Para minoristas y mayoristas, no es fácil seguir el ritmo de las crecientes demandas de los consumidores, las elevadas expectativas de plazos de entrega rápidos y una experiencia de compra en línea sin fisuras. Sin embargo, uno de los retos más frecuentes en el sector es el mar aparentemente infinito de devoluciones que recorre los almacenes cada día.

Según un reciente estudio de la Federación Nacional de Minoristas (NRF), en 2022 se devolvió el 16,5% de las ventas minoristas en Estados Unidos, lo que supone 816.000 millones de dólares en mercancías. Desafortunadamente para la industria minorista, se prevé que esa tasa de devolución aumente en 2023 y más allá, a medida que las comodidades de la era pandémica sigan influyendo en la forma en que los consumidores compran.

Las tasas de devolución excesivas son un problema empresarial generalizado tanto para minoristas como para mayoristas. Afortunadamente, están surgiendo varias tendencias para ayudar a mitigar la carga, proteger los beneficios y alcanzar los objetivos de sostenibilidad.

Las asombrosas tasas de devolución de pedidos en línea suponen costes significativos para los minoristas. Según la NRF, en 2022 se perdió aproximadamente el 16,5 % del valor de los pedidos en línea, principalmente debido al tiempo, el dinero y la mano de obra necesarios para inspeccionar las devoluciones por correo, ejecutar un proceso de control de calidad y decidir si devolver los artículos al inventario o desecharlos debido a daños o a normativas de salud y seguridad. Cuando grandes cantidades de artículos comprados en línea se devuelven en persona en establecimientos minoristas, la falta de personal y de espacio de inventario puede ralentizar las operaciones y afectar negativamente a la experiencia del cliente en la tienda.

Un factor adicional en juego es el aumento del coste del transporte de mercancías, consecuencia de la pandemia mundial y de las continuas réplicas económicas. Los expertos del sector sugieren cobrar por las devoluciones u ofrecer devoluciones gratuitas sólo a los clientes fieles y de alto valor. Aunque la ventaja de las devoluciones gratuitas es atractiva para muchos consumidores (y puede influir en el lugar donde decidan comprar), los minoristas más populares han instituido o reinstituido cargos por devolución para compensar sus costes y, en última instancia, disuadir a los consumidores de comprar en exceso intencionadamente.

Puede sorprender a los consumidores que su hábito de comprar en exceso y pedir varias tallas o colores del mismo artículo tenga un nombre, bracketing, y dé escalofríos a los minoristas. Durante la pandemia, los consumidores cambiaron el probador de la tienda por un probador en casa y hicieron pedidos al por mayor con la intención de devolver al por mayor los artículos no deseados. Como bien saben los minoristas, esta práctica no sólo genera una afluencia de devoluciones difícil de seguir, sino que también conlleva una reducción de los márgenes porque no está garantizado que esos artículos devueltos vuelvan a formar parte del inventario.

Según una encuesta realizada en 2022 por Narvar Research, el 63% de los compradores encuestados admite hacer bracketing, incluido un 15% que afirma que es "simplemente como compran ahora". Este cambio significativo en el comportamiento de compra indica que el bracketing no se va a ralentizar a corto plazo, así que ¿qué pueden hacer los minoristas para mitigar a los devolvedores más entusiastas? Acortar el plazo que tienen los consumidores para devolver los artículos puede ayudar. Por ejemplo, establecer un plazo de devolución de 30 días, en lugar de 60, puede reducir el número de devoluciones y disuadir potencialmente a los consumidores de considerar la posibilidad de hacer un "bracketing". Además, algunos programas informáticos de terceros pueden ayudar a los minoristas a identificar y señalar a los que devuelven en exceso.

Cualquier interrupción de la cadena de suministro puede afectar a la capacidad de los minoristas para mantener sus existencias. Los artículos agotados continuamente o difíciles de encontrar pueden generar frustración e incluso provocar la pérdida de clientes habituales. Los minoristas pueden mejorar la visibilidad y la gestión de su inventario mediante la automatización y el software.

Empresas de cadena de suministro y logística como Dematic ofrecen software que optimiza el proceso de recepción y clasificación, al tiempo que reduce la dependencia del trabajo manual. El software promueve el éxito con datos en tiempo real y visibilidad sobre el inventario. Con las demandas de los consumidores cambiando rápidamente, tener una visibilidad completa sobre el inventario permite a los minoristas y mayoristas planificar con antelación y satisfacer esas demandas de manera eficiente. La flexibilidad de los sistemas de recepción automatizados, como los transportadores de cajas y contenedores y los sistemas aéreos, permite realizar ajustes operativos con rapidez.

Una consecuencia desafortunada del abrumador aumento de las devoluciones es su impacto medioambiental. Aunque es difícil de calcular con exactitud, los estudios del sector estiman que aproximadamente el 25% de los artículos devueltos acaban en vertederos. Sabemos que resolver los problemas de sostenibilidad no es una solución única (perdón por el juego de palabras), pero hay medidas que los minoristas pueden tomar para limitar los efectos negativos sobre el medio ambiente.

Algunos ejemplos:

• Invertir en tecnología de tipo 'probador en línea', que ayuda a los consumidores a tomar decisiones informadas y limita la necesidad de comprar varias tallas.
• Educar a los compradores para que sean más respetuosos con el medio ambiente y conscientes de los perjuicios de los residuos innecesarios.
• Y, como ya se ha dicho, cobrar por las devoluciones para reducir el número de artículos devueltos y mejorar los sistemas de gestión de devoluciones para que la reposición de artículos en el inventario sea más eficiente.

Las devoluciones son tan implacables como la marea: a medida que los minoristas envían sus productos a los consumidores, un cierto número de ellos se devuelve inevitablemente. Por eso es tan importante que los minoristas elijan un socio con la experiencia, las herramientas y la capacidad necesarias para ayudarles a gestionar sus procesos de devolución (y convertirlos potencialmente en una ventaja competitiva).

El software de Dematic puede configurarse para procesar devoluciones en función de normas empresariales específicas del minorista. Dematic puede proporcionar una variedad de sistemas y soluciones, entre los que se incluyen Dematic Pouch Sorter, que se han diseñado para procesar las devoluciones de forma eficaz, de modo que éstas vuelvan al inventario y estén listas para la realización de pedidos con rapidez. Productos Dematic como el Multishuttle de Dematic están optimizados para almacenar en búfer los productos devueltos y facilitar la toma de decisiones en tiempo real sobre la reventa o la reposición de existencias.

Si es usted un minorista, póngase en contacto con Dematic para averiguar cómo podemos ayudarle a mantenerse a flote en su mar de devoluciones.