Uso de la automatización para proteger al comercio minorista de las interrupciones del futuro
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Qué significan los cambios en el comportamiento de los consumidores para el comercio minorista
En pocas semanas, la COVID-19 cambió de forma radical la forma en que los consumidores interactúan con los minoristas. Las colas en los puntos de venta se vieron sustituidas por los envíos a domicilio y las recogidas en la acera. En las listas de la compra debían figurar también alternativas. Las preguntas que hacían los trabajadores se trasladaron a la mensajería por chat.
Al principio de la pandemia, los compradores, guiados por el miedo a lo desconocido, arrasaron con los estantes de las tiendas para abastecerse de artículos de primera necesidad, como papel higiénico o de cocina. Esa inesperada gran demanda de bienes de consumo dejó muchos estantes de las tiendas vacíos. Esto puso de manifiesto las principales deficiencias y fallos encontrados en la cadena de suministro mundial. Dicho de otra forma, nadie, ni los proveedores ni los fabricantes ni los minoristas, estaban preparados para esta subida de la demanda sin precedentes que se desencadenó a partir de la COVID-19
No obstante, cuando comenzó el confinamiento, los pedidos en línea aumentaron. Según la empresa de estudios de mercado Rakuten Intelligence, el gasto en el comercio electrónico en Estados Unidos aumentó un 30 % interanual entre principios de marzo y mediados de abril.
A finales de 2020, se espera que los pedidos en línea ocupen hasta un 10 % de las compras totales, un crecimiento del 6-7 % en comparación con lo que se gastaba en los pedidos de alimentos en línea antes de la pandemia.
La lección que hay que aprender: una inversión en automatización puede brindar a los minoristas la flexibilidad necesaria para hacer frente a futuros picos similares en la demanda de los consumidores.
En este artículo explicaremos:
- La razón por la que la mayoría de las estrategias de preparación de pedidos no ofrecen flexibilidad para satisfacer una demanda de consumo sin precedentes.
- La manera en que los minoristas puedan evitar de cara al futuro que sus negocios sufran interrupciones gracias a inversiones estratégicas en automatización.
- Los factores críticos que hay que tener en cuenta al elegir un proveedor de automatización.
Los tres desafíos principales a los que se enfrentan los minoristas para satisfacer la demanda constante de los consumidores
Para muchos minoristas, el procesamiento de pedidos en línea ha supuesto un reto desde que los consumidores pasaron de realizar compras en la tienda a realizarlas por Internet. Incluso algunos de los minoristas más grandes no cuentan con una infraestructura completamente optimizada para entregar los productos en el plazo que exigen los consumidores, y con la COVID-19 han surgido estos y otros retos:
A medida que las normas de distanciamiento social obligaban a los negocios tradicionales a reducir sus horas o a cerrar completamente, las compras en línea se convirtieron en el canal central para que los consumidores compraran productos esenciales. De hecho, desde febrero a marzo de 2020, las aplicaciones de comida a domicilio han registrado un aumento del 218 % en las descargas. Para satisfacer los pedidos en línea, muchos minoristas recurrieron a su inventario en tienda y a servicios de terceros para la recolección y entrega. Sin embargo, estos mismos negocios no tardaron en darse cuenta de que los servicios de terceros no tenían la flexibilidad necesaria para satisfacer el aumento de la demanda, en especial durante las horas punta de los pedidos.
A pesar de que los servicios de terceros proclaman flexibilidad y capacidad para hacer frente a los aumentos de la demanda, a menudo experimentan dificultades. Muchos recurren a contrataciones temporales (se contrataron hasta 300 000 repartidores durante la COVID-19). Aun así, los clientes tenían que esperar casi siempre a que se habilitaran franjas horarias de entrega, que oscilaban entre días, semanas e incluso meses.
En consecuencia, muchos cancelaron los pedidos y recurrieron a la competencia para obtener una experiencia más satisfactoria. Así, renunciaron de manera voluntaria a cualquier lealtad que los hubiera vinculado anteriormente con la marca.
Las estrategias tradicionales de preparación de pedidos, como alojar grandes volúmenes de inventario en un punto central, no ofrecen la flexibilidad suficiente para cumplir con los pedidos de manera rápida. Durante la pandemia, tanto el tráfico de personas en las tiendas como los pedidos en línea aumentaron. Esto provocó que los estantes de las tiendas quedaran vacíos. Sin embargo, cuando se ordenó el cierre de las tiendas minoristas no esenciales, los consumidores optaron por comprar en línea.
Las ventas en línea aumentaron en EE. UU. un 49 % en comparación con el mismo período de tiempo del año anterior. Y como se ha podido comprobar, ningún minorista estaba preparado para esto.
Algo que la pandemia les ha enseñado a los minoristas es que no siempre pueden predecir la demanda. Para asegurar una pronta respuesta en el futuro, necesitan adoptar un modelo de distribución más flexible.
Los minoristas siempre han dependido de la mano de obra como solución temporal para hacer frente a los aumentos de la demanda desde los centros de preparación de pedidos. De hecho, durante la pandemia, las empresas consideradas esenciales, como las de alimentos, las de entrega y las de venta al por menor, generaron miles de empleos para hacer frente al aumento de pedidos en línea.
Un ejemplo son los centros de distribución. Algunos de ellos dependen en gran medida de procesos manuales. Debido a que algunos empleados se contagiaban de COVID-19, los centros de distribución debían cerrar para realizar una limpieza y desinfección profundas.
Que se interrumpa la distribución supone que la disponibilidad de ciertos productos se pueda ver limitada. Aunque los consumidores entendieron los retrasos durante la crisis, la realidad es que no dudaban en cambiar de vendedor si encontraban el mismo producto.
Las cadenas de suministro siguen siendo demasiado rígidas para gestionar los incrementos imprevistos en los pedidos. Los minoristas y sus cadenas de suministro se enfrentan a la creciente presión de la demanda continua de los consumidores, por lo que la automatización ya no puede considerarse solo como una inversión para ahorrar costes. Además, los minoristas deben tener en cuenta cómo la automatización permite mayor flexibilidad no solo para sobrevivir, sino también para prosperar durante los futuros picos de la demanda de los consumidores.
En Dematic, confiamos en que ha llegado el momento clave para invertir en tecnología de automatización.
Soluciones de automatización para abordar una demanda de consumo sin precedentes
La automatización en las tiendas y en los almacenes de distribución proporciona a los minoristas la flexibilidad necesaria para que identifiquen y se ajusten a los rápidos cambios en el tráfico de clientes y en los patrones de compra, tanto en tienda como en línea. Además, la automatización puede mantener el procesamiento de pedidos en funcionamiento a pesar de otras interrupciones. Es importante señalar que la automatización ayuda a minimizar los riesgos para los empleados que trabajan en primera línea de este sector.
Ahora que comprende por qué las estrategias tradicionales de procesamiento de pedidos no funcionan, le proporcionamos a continuación algunas soluciones automatizadas que permiten a los minoristas asegurar su negocio a largo plazo.
Para evitar una mala experiencia del cliente, los minoristas pueden controlar la velocidad con la que los consumidores reciben sus pedidos en línea. Para ello, se debe automatizar el procesamiento de pedidos cerca de sus consumidores finales. Las soluciones de microprocesamiento:
- Se pueden implementar cerca de los clientes en espacios de unos 900 m², como por ejemplo en la trastienda de un local, en una tienda ciega cercana o un centro de procesamiento urbano.
- Pueden aplicarse para el procesamiento del comercio electrónico. De esta manera, los minoristas no tendrán que depender de los productos de la tienda para el procesamiento de los pedidos en línea.
- Se pueden configurar para permitir que el minorista reaccione a los picos de demanda con rapidez alternando entre el procesamiento de pedidos en línea y en la tienda.