« La seule chose constante dans la vie est le changement », notait le philosophe grec Héraclite il y a quelque 2500 ans. Aujourd’hui encore, sa thèse se confirme, surtout si l’on considère l’évolution actuelle du commerce de détail des produits alimentaires. Avant même que la pandémie ne frappe, de profonds changements étaient déjà en cours. Certaines de ces mutations étaient liées à l’augmentation (bien que lente) du volume du commerce électronique, tandis que d’autres étaient dues à l’évolution des habitudes d’achat des consommateurs. Eu égard à sa combinaison et son accélération récentes, l’écosystème de la chaîne d’approvisionnement est sans aucun doute devenu de plus en plus tendu alors même que les détaillants luttent pour répondre aux attentes des consommateurs.

N’ayez pas peur ! Il y a de l’espoir. Mais avant d’en arriver là, voyons comment cette tension de la chaîne d’approvisionnement en produits alimentaires a commencé.

Il y a quelques années, la tournée de shopping typique d’une famille américaine moyenne ressemblait à ceci : une fois par semaine, ils se rendaient en voiture dans un grand supermarché de banlieue où ils faisaient leurs provisions pour la semaine suivante. Le supermarché (ou plutôt l’hypermarché) était à son tour approvisionné chaque semaine (ou peut-être toutes les deux semaines) par un énorme centre de distribution avec des palettes complètes de marchandises individuelles.

Mais il n’y a pas si longtemps une nouvelle tendance est apparue : de moins en moins de personnes étaient disposées à faire ces longs trajets vers ces hypermarchés. Des magasins plus petits sont apparus dans les villes et les quartiers, les épiciers se rapprochant des consommateurs. Il s’agit de la première étape d’un développement visant à offrir une plus grande commodité aux acheteurs. Et si Héraclite a ses théories, j’ai les miennes : plus c’est pratique pour les consommateurs, plus c’est compliqué pour les épiciers.

Les consommateurs (en particulier les plus jeunes) apprécient qu’il y ait une épicerie au coin de la rue où ils peuvent faire leurs courses quand ils le souhaitent, même sans voiture. Par conséquent, ils ne doivent plus planifier autant à l’avance. Les achats deviennent plus petits, mais plus fréquents. D’ailleurs, c’est le cas depuis longtemps dans d’autres parties du monde, notamment en Europe, où la densité de population est plus élevée.

Pour les épiciers, le réapprovisionnement hebdomadaire ne suffit plus, si bien que la fréquence des livraisons à partir du centre de distribution augmente. Et comme il y a moins d’espace dans un magasin urbain que dans un vaste hypermarché de banlieue, les palettes complètes de produits individuels ne sont plus viables. Pour répondre aux nouvelles demandes, les épiciers ont plutôt jeté leur dévolu sur les demi-palettes et les palettes de caisses mixtes, qui combinent de diverses UGS.

En plus de tous ces changements, les attentes des clients ont également beaucoup évolué. Un mode de vie sain et une sensibilisation accrue au développement durable font évoluer les habitudes d’achat vers le bio et les fournisseurs locaux ou régionaux. Les clients veulent en savoir plus – ils veulent voir d’où viennent leurs achats, savoir qui les a touchés et les suivre à la trace à tout moment. Il est clair que la visibilité de toutes les parties de la chaîne d’approvisionnement sera de plus en plus importante pour les consommateurs et les épiciers.

C’est à ce niveau qu’il devient évident que le tandem entre le confort pour le client et la complexité de la chaîne d’approvisionnement n’est pas seulement un lien de corrélation, c’est un rapport de cause à effet. Ce tandem est tout aussi précis et inflexible que le principe de conservation de l’énergie en physique ou les axiomes de Newton : si les clients planifient moins, les épiciers doivent planifier plus. Si les clients ont des trajets plus courts, les épiciers ont des trajets plus longs. Et si les clients ont désormais accès à tout à tout moment grâce à l’essor du commerce électronique, l’écosystème de la chaîne d’approvisionnement peut devenir un cauchemar pour les épiciers.

L’une des vérités que la pandémie de COVID-19 a révélées est que le fait de redoubler d’efforts et de travailler plus dur avec les systèmes existants peut vous permettre de traverser une crise à court terme, mais ce n’est pas un plan viable à long terme (et certainement pas un plan rentable). Le recrutement de la main-d’œuvre et l’installation de nouvelles machines permettent d’augmenter le débit, mais ne contribuent pas nécessairement à la rapidité et à l’efficacité.

Une solution à long terme à tous ces défis devrait être une solution qui intègre le changement perpétuel mentionné plus haut – un système ouvert qui peut facilement s’adapter au changement. Et c’est exactement le genre de solution qu’offrent les logiciels. Les logiciels peuvent permettre de faire face à des changements radicaux que l’on observe dans les demandes des clients. Il s’agit de travailler plus intelligemment et non plus dur.

Dans un monde où les attentes des clients et les canaux de distribution ont changé si radicalement, même de petits écarts par rapport au « processus idéal » peuvent causer des défis majeurs. Par exemple, que se passe-t-il si un client effectue une substitution sur une commande ? Dans ce cas, le logiciel offre une solution simple et (surtout) instantanée, car les mises à jour et les ajustements des substitutions peuvent être effectués immédiatement et communiqués en temps réel au client.

Que se passe-t-il si un grand nombre de clients passent des commandes en même temps ? Le logiciel peut gérer la planification en temps réel de la charge de travail, ce qui permet d’équilibrer l’efficacité de la préparation des commandes et le respect des délais de livraison et de retrait par les clients. De plus, la planification volumétrique des commandes permet de préparer en parallèle des commandes similaires, afin de respecter des délais plus courts. Et ici, enfin, nous voyons ce que « travailler plus intelligemment » signifie vraiment – et comment l’investissement dans les logiciels devient une stratégie vitale pour les épiciers.

La liste des problèmes que les épiciers rencontrent actuellement et rencontreront à l’avenir est longue, et je suis convaincu que les logiciels offriront une solution à chacun d’entre eux. Il est toutefois important de garder à l’esprit que si les logiciels peuvent apporter une solution, ils ne sont pas magiques. En effet, les épiciers obtiendront de bien meilleurs résultats s’ils considèrent moins le logiciel comme un élément supplémentaire et le voient plus comme la solution elle-même. Les outils permettant de relever tous les défis sont déjà disponibles, et c’est plus que jamais le moment de commencer à les utiliser. Si le changement est la seule constante dans ce monde complexe, les logiciels sont peut-être le meilleur moyen de l’accueillir.